대리점 vs. 편의점

핵심 요약

• 대리점은 '너의 창고'에 물량을 떠넘기는 구조라 갑질이 발생하기 쉽고, 편의점은 '즉시 체계'로 협업 부담이 공평하다
• 정보를 특정 계층이 독점하는 대리점식 조직 운영은 결국 협업을 무너뜨린다
• 자라·H&M·유니클로의 성공은 실시간 정보 공유와 시행착오를 개선 도구로 삼은 결과다

2013년 5월 남양유업의 한 영업사원이 대리점주를 상대로 막말과 욕설을 퍼부은 음성 파일이 인터넷에 공개되면서 이른바 대리점을 향한 '갑질' 논란이 제기되었다. 남양유업은 대리점에 했던 갑질을 대리점에는 할 수가 없다.

이 일이 영업사원에게는 그가 팔아야 할 물량을 대리점에 넘기는 자연스러운 업무였다. 영업사원과 대리점은 협업 관계였으며, 지금까지 문제없던 관행이었다. 평상시처럼 대리점주가 물량을 안 받으니 폭발한 것이다. 전적으로 영업사원의 시각이다. 남양유업뿐 아니라 LG생활건강과 같이 편의점에서 생활용품을 파는 업종은 '창고' 측면에서 다음의 두 가지 속성을 가진다.

대리점 갑질의 근원, '너의 창고'라는 구조

•나의 창고에 보관한다. •너의 창고에 보관한다.

대리점 담당 영업사원은 너의 창고(대리점 창고)에 보관하는 방법을 택한다. 월말이 되면 할당된 물량을 대리점 창고로 이동시키고 매출전표를 발행하면 그뿐이다. 샴푸나 비누 등은 그나마 유통기한이 없으므로 대리점 창고에 가득 채우고 나머지는 길가에 내려놓고 가면 그만이다. 극단적으로 갑질을 하는 경우 직원은 한 달에 이틀 정도만 일하면 된다. 하지만 남양유업은 유통기한이 있어서 못 팔면 대리점주가 즉각 손해를 감수해야 하니 큰 문제가 된다.

복잡해 보여도 일정한 규칙 아래 프로세스가 움직이는 협업에서 무거운 짐을 다른 한쪽에 부당하게 넘겨서는 안 된다.

편의점에서는 한 개씩 주문해도 영업사원은 할 말이 없다. 편의점은 '너의 창고'에 보관하는 정책이다. 여기서 '너의 창고'는 남양유업과 LG생활건강의 창고이다. 전산화된 편의점은 하나 팔릴 때 하나를 주문하는 체계를 갖추고 있다. 편의점 담당 영업사원은 한 달 내내 일할 수밖에 없다. '토요타자동차'의 JIT(Just In Time, 고객의 주문이 들어오면 바로 생산되는 시스템)처럼 거창한 이름은 안 붙여도 하나 팔면 하나 주문하는 즉시 체계다.

대리점은 부담을 상대방 창고로 떠넘기는 구조이고, 편의점은 팔린 만큼 즉시 공급받는 구조다. 협업의 성패는 결국 누가 짐을 지느냐에 달려 있다.

다양성이 점점 확대되고 있는 상황에서 어느 한쪽이 일방적인 방법으로 협업을 몰아붙여서는 안 된다.

편의점형 즉시 체계가 만든 서비스 혁신

편의점과 생활용품의 협업 체계가 먹을거리에서 빛을 내고 있다. 요즘 편의점에 가보면 이틀이면 폐기해야 할 먹을거리가 다양해지고 많아졌다. 협업 체계가 갖추어져 있지 않으면 불가능한 현상이다. 편의점이 급속히 증가하면서 서비스도 다양해지고 있다. 클럽 주변의 편의점에서는 가방과 옷을 보관해 주는 서비스로 고객을 유인한다. 일본에서는 편의점에서 노인을 위한 도시락 배달뿐만 아니라 건강 관리까지 한다. 남양유업이 대리점 체계를 유지하는 것은 서서히 망하는 길로 가는 것이다. 남양유업이 작은 상대와 작은 거래부터 한 걸음씩 떼어나가기를 기대하고 응원한다.

정보 독점이 조직의 협업을 무너뜨린다

콜라플의 첫걸음 회사의 정보를 특정 계층이 독점하면서 직원에게 하달하는 형태는 대리점 체계와 같다. 이제 직원이 회사에 대해 하나의 정보를 소비할 때마다 회사가 하나씩 채워 주는 편의점 형태의 정보 공개와 유통으로 협업을 활성화해야 한다.

실패 사례 철강 업계 P사의 초대 회장이 일본의 철강 회사를 방문한 적이 있다. 그곳에 자사의 원가 자료가 있다고 하면서 경쟁사의 원가 자료를 가져오라고 지시했다. 회사의 정보 보안에 문제가 있음을 지적한 것이다. 그 후 회사의 보안 체계는 더욱 엄격해졌다. 원가 자료는 원가팀에서만 눈으로 볼 수 있게 했다. 생산부서는 생산원가를 모르고 판매부서도 판매원가를 모르게 되었다. 원가 분석 자료의 목적은 생산부서가 원가를 절감하고 판매부서가 원가에 근거한 가격 정책을 수립하도록 하는 것인데 말이다. 원가에 대한 공동이해가 있어야 이루어질 생산과 판매 부서의 협업까지 훼손하는 결과를 초래했다.

실시간 정보 공유로 성공한 자라·H&M·유니클로

성공 사례 기존의 패션 업계는 패션쇼를 열어서 다음 계절에 유행할 디자인을 선보인 다음 대량으로 만들어 유통시킨다. '자라', 'H&M', '유니클로'는 반대로 매장 고객의 반응에 대응하는 협업으로 디자인을 바꿔 가며 생산한다. 신상품 아이디어를 매장에서 본사로 실시간 보고하고, 일주일 정도 판매 추이를 지켜본 뒤 반응이 좋지 않으면 매장에서 옷을 빼는 방식이다. 정보의 공유와 유통 체계 아래에서 고객의 요구를 즉각 반영하고 시행착오를 지속적인 개선 도구로 활용했기에 가능했다.

*『콜라플 — 협업하는 인간, 강해지는 조직』(2018) 중에서*