웃기다 vs. 웃다

핵심 요약

• 유머는 동질 문화 안에서만 웃음을 일으키므로, 통했던 유머를 만능으로 착각하면 안 된다.
• 웃기려 애쓰기보다 먼저 웃어 주는 태도가 리더와 팀원 사이의 협업을 쉽게 만든다.
• 설득력은 말보다 표정과 태도에서 나오며, 이는 영업과 서비스 현장의 성공·실패 사례로 확인된다.

대기업의 C전무는 회의나 회식 때마다 유머를 한마디씩 하려고 노력한다. 팀원들은 잘 웃어 준다. 그런데 이상하다. 같은 유머를 친구들에게 하면 전혀 웃지 않는다.

임원쯤 되면 조찬 강의도 참석한다. 부지런한 사람들은 인터넷에서 삼성경제연구소가 운영하는 SERI CEO 강연도 찾아서 본다. 유머러스한 상사가 되라는 말에 열심히 유머를 검색해 본다. 회의할 때나 회식할 때 한 번씩 던지는 일명 ‘아재 개그’에 팀원들이 잘 웃어 주니 본인도 기분이 좋아진다.

회사 내에 나를 웃게 해주는 사람이 협업팀에 있다. 행복한 하루가 된다.

유머의 함정: 같은 농담도 문화가 다르면 안 통한다

예쁜 아내 혹은 잘생긴 남편을 얻으려면? 예쁜 아내 쪽을 살펴보자. 예쁜 아내가 있는 남편을 보면 대략 이렇다. 일단 본인도 잘생긴 경우가 많다. 경제적으로 잘사는 사람도 그런 경향이 있다. 무엇보다도 유머 감각이 있는 사람들일 가능성이 높다. 한 줄로 요약하면 ‘잘생겼거나, 돈이 많거나, 유머가 있는 남자’다. 유머 감각은 이성을 만날 때도 필요하지만 리더에게도 매우 중요하다. 의외로 유머 감각은 갖추기가 매우 어렵다. 돈이야 벌면 되고, 외모는 운동해서 근육을 만들거나 필요하면 성형도 할 수 있다. 그러나 유머 감각은 그런 식으로 만들 수 없다. 하지만 노력하면 안 될 것이 무엇인가. 시도해보라. 우선 시중에 나도는 유머를 열심히 외워 본다. 본인이 소화해서 써먹어야 한다. 그렇지 않으면 썰렁한 개그가 되기 십상이다. 아무 곳에서나 외운 유머를 쓰면 따돌림당하기 쉽다. 유머는 동질 문화에서 웃음을 불러오기 때문이다. 유머에 지역, 인종 등을 폄하하는 경우가 적지 않다. 40대 후반 동창 모임에서 그렇게 깔깔거리고 웃던 ‘아재 개그’도 30대 팀원이 모인 자리에서는 전혀 웃기지가 않다. 팀원이 웃어 주던 유머를 만능으로 착각하면 절대 안 된다.

웃기기 전에 먼저 웃자. 개그맨 남희석 씨는 웃기기 어렵다면“먼저 웃어라” 라고 말한다. 내 말에 잘 웃어 주는 사람에게 호감이 가기 마련이다. 맞장구만 쳐주어도 좋은데, 웃어 주기까지 하면 그야말로 최고다. 유머러스한 사람이 되려면 잘 웃는 것부터 해보아야 한다. 문득 이렇게 생각하고 보니 TV에 나오는 개그맨들은 정말 잘 웃는 것 같다. 단지 자기들끼리 웃고 난리를 친다고 생각했었는데 개그맨은 웃기는 사람 이전에 잘 웃는 사람인 것 같다.

안타깝게도 나를 웃게 해주는 사람이 협업팀에 없다면 내가 먼저 웃어서 팀원들의 하루를 행복하게 해준다.

웃기려 애쓰는 것보다 먼저 웃어 주는 태도가 리더의 유머 감각보다 더 강력한 협업의 시작점이 된다.

말보다 힘센 표정, 메라비언 법칙이 말하는 설득력

일반적으로 말을 조리 있게 해야 설득력이 있을 것이라고 생각한다. 설득력 측면에서 보면 말이 차지하는 비율은 7%밖에 되지 않는다는 ‘메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)’을 생각해 볼 필요가 있다. 설득력은 말보다는 상대방을 향한 눈빛, 제스처, 의상 등이 더 중요하다. 특히 얼굴 표정이 주는 메시지가 55%라고 한다. 긍정한다고 말하지만 얼굴은 부정하고 있음을 숨길 수가 없다. 그럴듯한 구호로 협업을 시작하지만 팀원의 얼굴이 어둡다면 구호는 구호로 끝나게 된다. 팀원의 얼굴이 환해지는 그것을 준비해야 하겠다. 최소한 상대방의 이야기에 공감하는 미소를 살짝 보여 주면 어떨까? 내가 틈새를 만들어야 상대방도 나의 이야기에 입꼬리가 올라갈 수 있다.

콜라플 비우고 채우기 남자들은 종종 여자들의 대화에 알맹이가 없다고 느낀다. 한참 대화를 나누다가 헤어지면서 자세한 내용은 전화로 이야기하잔다. 압구정동에서 친구 민지를 우연히 만난 이야기를 그렇게도 재미있게 한다. 들어 보면‘만났다’는 것 외에 중요한 사항은 아무것도 없다. 압구정동에서? 민지를? 와! 정말? 그들은 말에 추임새를 넣어 주는 것으로 경청과 공감을 표현하고 있다. 한번 시작해 보자. 한 번씩 웃어 주면 더욱 좋다. 함께 웃어 주는 협업팀에서는 서로를 채워 주기가 훨씬 쉽다.

웃는 얼굴이 가른 성공과 실패의 갈림길

실패 사례 말도 잘하고 활발한 성격이면 영업사원으로 적합하다고 생각한다. 지원자 본인도 그렇게 생각하는 경향이 있다. 그러나 회사와 본인 모두 자칫 잘못된 길을 갈 수 있다. 『동아비즈니스리뷰』 129호에서는 외향적인 판매사원의 판매 방해 요인, 즉 실패 요인을 다음과 같이 말하고 있다. 고객을 설득하고 제품을 판매하기 위해서는 자신 및 제품에 대한 확신과 열정을 가져야 한다. 하지만 고객의 욕구와 가치를 이해하려는 노력도 필요하다. 외향적인 성격의 판매 직원은 자기 자신에 대해 강한 확신을 갖고 있기 때문에 제품을 팔 때도 고객의 관점보다는 자신의 관점에서 접근할 가능성이 높다. 또 외향적인 사람들은 타인에게 주목받기를 원한다. 반면 다른 사람에게 관심을 가지려는 자세는 부족하다. 주목받기를 원하는 사람들은 고객의 말을 잘 들어 주기보다는 자신이 말할 기회를 더 많이 가지려고 한다. 이런 성향 때문에 외향성이 높은 영업사원은 상품의 장점만 열정적으로 늘어놓을 뿐 고객에게 질문하거나 고객의 상황과 의견을 듣는 데 소홀하기 쉽다. 영업사원이 고객에게 협업하는 자세로 다가간다면 고객은 좀 더 친밀하게 맞이해 줄 가능성이 높아진다. 영업사원이 자신의 상품이나 서비스에 대해 지나치게 강한 확신과 열정을 보일 때 오히려 고객들은 방어심리가 작용해 거부감을 가질 수 있다.

성공 사례 독일 기센대학교의 포거스 박사 연구진은 무표정한 사람이 어떤 일을 실패했을 때에는 심한 벌을 받기 쉽고, 웃는 얼굴의 사람에게는 관용을 베풀기 쉽다고 발표한 바 있다. 미국의 종합 경제지 『포춘』에는 부자들의 70%가 웃는 인상을 지녔다는 발표도 있다. 성공하고 싶으면 미소에 인색하지 말자. 잘 웃는 사람이 성공한다. 저가 항공을 탈 때는 서비스에 대해 크게 기대하지 않는다. 불편함은 감수하겠으나 불친절하지 않기를 기대할 뿐이다. 한국일보가 저가 항공사‘사우스웨스트’의 먼저 웃는 웃음경영을 다음과 같이 소개했다. 공항에서 사우스웨스트 항공의 비행기를 기다리던 고객들에게 출발 지연을 안내하는 방송이 흘러나왔다. 그러나 고객들은 짜증을 낼 틈이 없었다.“출발이 지연되어 불편을 끼쳐 죄송합니다. 보답으로 지금부터 보물찾기를 하겠습니다. 저희 직원들이 공항 내에 매직펜으로 동그라미 표시가 그려진 1달러짜리 지폐 세 장을 숨겨 놓았습니다. 그 지폐를 찾아오시는 고객께는 200달러의 상금과 공짜 비행기 표를 한 장씩 드리겠습니다. 자, 준비하시고 시작!”고객들은 공항 구석구석을 뒤지면서 신나게 보물을 찾기 시작했다. 출발 지연에 대한 불평은 눈 녹듯 사라지고 말았다. 항공사와 고객이 함께 웃으며 지루한 기다림의 체감 시간을 줄이기 위한 협업을 한 것이다.

*『콜라플 — 협업하는 인간, 강해지는 조직』(2018) 중에서*